In questo articolo parlo dell’uso dei touchpoints, cioè dei vari punti di contatto che puoi avere con i tuoi clienti, nell’arco di un anno intero, per aumentare la customer retention, ovvero la ritenzione dei tuoi clienti.
Un alto indice di retention è sinonimo di un negozio in salute, per cui ti invito a mostrare molta attenzione a questo dato.
Contenuti
Newsletter cartacea x12
Prima di tutto, potresti procedere con l’invio di una newsletter cartacea mensile, quindi dodici newsletter in un anno, al cui interno puoi inserire vari inserti, puoi parlare dei retroscena del tuo negozio, puoi presentare ai tuoi clienti tutte le novità, puoi parlare di news, di trend del tuo settore e di tutta un’altra serie di cose per mantenere una relazione solida con i tuoi clienti.
Email x52
Oltre alla newsletter, puoi mandare anche delle email, e poiché l’email comporta un minor sforzo sia in termini di tempo sia in termini economici, deve essere mandata almeno una volta a settimana per presentare, anche in questo caso, le novità che ci sono all’interno del tuo punto vendita, e inviarla a tutti i contatti che sei riuscito a raccogliere e che ti hanno dato il permesso di poter inviare loro del materiale di marketing.
Certificato incorniciato x1
Potresti dare un certificato incorniciato di appartenenza al tuo negozio, un certificato di “top cliente” del tuo negozio, e anche questa è una cosa carina e simpatica che potresti dare a chi si iscrive alla tua newsletter, quindi a chi paga una fee mensile per ricevere questo tuo contenuto e, come regalo di benvenuto, ti consiglio far stampare il tuo certificato, farlo incorniciare e allegarlo all’invio della newsletter.
Newsletter da collezione x1
Potresti anche fare incorniciare la prima edizione della newsletter in modo da farla diventare una sorta di “newsletter da collezione” e utilizzarla come regalo a coloro i quali vi si iscrivono o come regalo ai tuoi “clienti vip”.
Entrambe servono per creare un “effetto wow” nel cliente e fargli capire che tieni veramente ad instaurare e mantenere una relazione con lui.
CD & DVD x12
Alla newsletter potresti allegare dei CD o DVD, quindi non soltanto erogare il servizio in forma cartacea ma anche in forma digitale, trasformando il contenuto da scritto a “recitato” o “cantato”, come una sorta di newsletter letta a voce in un CD, oppure, se hai registrato un video nel quale spieghi i contenuti della tua newsletter o fai vedere i capi direttamente dal vivo, potresti allegarne il DVD.
Tutto questo va a comporre quello che è il pack della tua newsletter mensile, e questa è probabilmente l’arma più potente che hai per far sì che i tuoi clienti si moltiplichino attraverso i referral, ma soprattutto, per instaurare una relazione duratura e aumentare la customer retention.
Gift x4
Abbiamo già parlato dell’importanza di dare regali, che potrebbero essere legati alla newsletter o venire erogati direttamente nel punto vendita. Questi potrebbero essere dati per motivi specifici: perché un cliente ci ha raccomandato ad un amico, perché ha raggiunto una determinata soglia di spesa oppure perché ha acquistato da noi periodicamente per sei o dodici mesi consecutivi. Si può creare anche una sorta di competizione dietro l’erogazione di questi regali, quindi è molto importante considerare anche questo come punto di contatto per aumentare la customer retention.
Gadget brandizzati x1
Potresti realizzare una borraccia brandizzata che, in questo periodo, stanno andando molto di moda. È sufficiente realizzarne una per cliente, in quanto ha una duplice funzione: stiamo facendo un regalo al cliente e, essendo brandizzata, il cliente avrà costantemente un richiamo al nostro brand.
Materiali di marketing x6
Se ti impegni nella realizzazione dei tuoi materiali di marketing, che sia una sales letter, una cartolina, un report o una newsletter cartacea, e quindi ti adoperi per impaginare i materiali in una maniera fatta davvero bene, utilizzando una carta e un packaging di qualità, tutto ciò darà al tuo materiale di marketing ancora più valore e per questo molti dei tuoi clienti si troveranno a collezionarli.
Card di auguri x2
Hai almeno due periodi dell’anno in cui puoi utilizzarle: per il compleanno del tuo cliente e a Natale. Abbiamo l’occasione di utilizzare queste card per mandare un messaggio al nostro cliente e, soprattutto, per aumentare la retention.
Special report x6
Lo special report può essere un report che viene inserito all’interno della newsletter, non con cadenza mensile ma con cadenza bimestrale che potremmo utilizzare, quindi, almeno sei volte all’anno.
Può anche essere un report che viene allegato ad una tua sales letter, oppure un invio a parte che non dipende dalla newsletter mensile che mandiamo, in cui condividiamo un particolare evento che starà per svolgersi all’interno del nostro punto vendita e quindi ne approfitteremo per invitare il cliente, per poi andare a monetizzarlo in seguito.
Citazioni o apparizioni su vari media x2
Possiamo inviare ai nostri clienti le citazioni e le apparizioni che abbiamo avuto su una televisione locale, in radio, su una testata giornalistica o da qualsiasi cosa che ci conferisca autorità, credibilità o anche una sorta di celebrità. Tutto ciò è importante che venga fatto presente ai nostri clienti, perché ci farà apparire come un punto di riferimento nel nostro settore.
Thank you card x4
Altro punto di contatto molto importante è la thank you card, una lettera ringraziamento che deve essere mandata ai clienti successivamente alla transazione, quindi successivamente alla fase di vendita e serve, anche in questo caso, per ringraziare il cliente, per creare un “effetto wow” e rafforzare il rapporto che abbiamo con lui.
Come hai potuto vedere, tutti questi materiali sono i punti di contatto che possiamo avere con il cliente nell’arco di un anno.
Se sommiamo tutti i vari punti, possono notare che in un anno riusciamo ad ottenere 103 punti di contatto con i nostri clienti, ovvero 103 opportunità per rafforzare il nostro rapporto con i clienti.
Non è detto che le seguiate e facciate tutte, però è importante utilizzare alcune di queste strategie per aumentare la customer retention, e quindi trattenere i clienti più tempo da voi e per far sì che il loro valore aumenti nel tempo.
Spero che questo articolo su come aumentare la customer retention ti sia piaciuto e che soprattutto ti sia stato utile, fammi sapere cosa ne pensi nei commenti, rispondo sempre personalmente ad ognuno di essi 🤓
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Al tuo successo 🙌🏽
Stefano
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